한국어 초록

본 연구는 치과의료기관 방문 고객의 고객관계관리(CRM)에 대한 인식을 파악하여 효율적인 CRM 도입 방안을 위한 기초자료를 제시하고자 실시하였다. 조사대상자는 치과의료기관을 이용한 경험이 있으며 전북지역에 거주하는 만 20세 이상의 성인 남녀 203명을 대상으로 2013년 7월1일부터 31일까지 설문조사를 시행하였다. 결과는 다음과 같다.
첫째, CRM 인식도에 대한 14개의 설문의 요인분석 결과 3개의 요인으로 추출되었다.
둘째, 치과의료기관에서 고객관계관리 서비스로 이용하고 있는 도구는 문자가 59.1%, 전화서비스가 32.0%, 홈페이지가 6.9% 이메일이 4.4% 우편물은 3.4%의 순서를 보였다.
셋째, CRM 인식도 각 문항의 평균을 살펴본 결과에서 “치과병·의원이 제공한 정보는 나에게 가치가 있다”의 문항에서 가장 높게 나타났다.
넷째, 인구사회학적 특성에 따른 요인별 CRM 인지도에서 요인1(물리적 보상)의 경우 수입, 내원기간, 방문동기에서 유의한 차이를 보였다. 요인2(차별적 관리)와 요인3(정보의 적절성)은 내원기간에서 유의한 차이를 보였다.

영어 초록

The purpose of this study was to examine the awareness of customers of dental institutions about customer relationship management(CRM) in an effort to provide information on the efficient introduction of CRM. The subjects of this study were 203 adult males and females over the age of 20 in Jeollabuk-do who had experience using dental services. A survey was conducted by using questionnaires from 01 to 31 August 2013.
The results are as follows.
First, when a factor analysis was made to analyze the collected data about 14 questions of CRM awareness, three factors were selected.
Second, the most common tool used to provide CRM services by dental institutions was texting(59.1%), followed by phone(32.0%), website(6.9%), e-mail(4.4%) and mail(3.4%).
Third, when the average scores for each item of CRM awareness were calculated, the average score for the item “the information offered by dental hospitals and clinics was valuable to me” was highest.
Fourth, as for CRM awareness of factor 1 by sociodemographic characteristics, there were significant differences in factor 1(Physical compensation) according to income, the length of treatment and the motivation of visit, and significant differences were found in factors 2(Differentiated management) and 3(Appropriacy of information) according to the length of treatment.

목차

Ⅰ. 서론
Ⅱ. 연구대상 및 방법
Ⅲ. 연구 성적
Ⅳ. 고찰
Ⅴ. 결론
참고문헌

상세서지

참고문헌

● 단행본
- 김진아 외『, 최신치과의료관리』, 대한나래출판사, 2014.
- 김종배 외『, 예방치학』, 고문사, 2009.
● 논문류
- 권정숙,『 종합병원에서의 고객관계관리에 관한 연구』, 경상대 석사논문, 2009.
- 김창태,『 병원 CRM 도입이 경영성과에 미치는 영향에 관한 연구』,동의대 박사논문, 2011.
- 김화영,『 병원 마케팅을 위한 CRM의 전략적 활용방안』, 광주여자대 석사논문, 2011.
- 강수영,『 병원의 CRM활동이 고객의 관계몰입과 충성도에 미치는 영향에 관한 연구』, 경희대 석사논문, 2011.
- 박창식,『 병원경영에 있어서 CRM 마케팅 적용과 사례에 한 일 고찰 』, 『( 보건과학연구소보』12, 고신대학교 보건과학연구
소), 2002.
- 이득규,『 고객관점에서의 고객관계관리 활동(CRM) 척도개발』, 숭실대 박사논문, 2011.
- 이규동,『 CRM 성과 향상을 위한 고객 정보 관리에 관한 연구』, 성균관대 석사논문, 2004.
- 이재경,『 고객관계관리 시스템을 이용한 의료정보 제공서비스가 관계품질과 관계강도에 미치는 영향분석에 관한 연구』, 아
주대 석사논문, 2007.
- 임현아,『 치과 CRM활동에 대한 고객 선호도 및 고객 만족도 연구』,부산가톨릭대 석사논문, 2009.
- 최준선,『 치과의원에서 고객만족을 위한 고객관계관리 실행의 성공요인에 관한 연구』, 『( 한국치위생과학회지』4(2), 한국치
위생과학회), 2004.